致全体员工的一封公开信

　　各位员工：你们好！?

??? 提起“金吉列”，我相信，绝大多数的员工都和我一样，会有一种自豪感，同时也有一份责任感。因为，金吉列集团能够成功地进入出国留学、出入境中介咨询等现代服务产业，不仅站稳了脚跟，而且保持了市场领先，获得了社会各界的广泛认可和好评，这是与所有金吉列人的不懈追求和共同努力密不可分的。“二次创业”战略的实施，也使我们“以客为尊、以客户为中心”的核心价值观得以传承和广大。

??? 回顾金吉列的发展史，我认为，追求卓越管理、诚信经营、至诚服务，是我们取得成功的重要经验之一。我们公司的一切工作与活动都是以内外部顾客满意为核心，通过人员素质提升、持续改进、服务创新、不断评价、监控，以提升顾客满意度，从而追求互利多赢。也就是说，优质的服务提高了顾客的满意度，带来了忠诚顾客的增加，促使企业效益不断提高，进而带来了员工满意度的提升，员工满意度的提高最终将导致企业服务水平的提升。如此兼顾客户、员工、企业三方利益“良性循环”的结果，客户、员工、企业乃至国家“皆大欢喜”。

??? “以客户为中心”尽管已经成为我们企业的经营理念，“服务导向”（并非“业绩导向”）的制度也让大多数员工主动遵从，但在实际工作中，仍然有些员工还不知道该如何去贯彻执行，甚至不了解真正的客户需求是什么。例如，留学公司新近出台的有关客户不满意即可随时要求更换咨询顾问制度，就有部分员工不理解。就此有必要和大家一起探讨，以取得广泛共识。

??? 我们知道，服务业的核心产品在于“客户服务”，持续的服务质量改进不是成本支出，而是对顾客的投资，可以带来更大的收益和利润。对于企业而言，为商之道，其实就是赚取人心，要保持市场领先的优势就必须要让客户得到物有所值的服务。美国消费者协会通过调查发现，对某项服务或产品不满意的客户至少向11个人抱怨，高度满意的客户至少向5个人推荐他所获得的产品或服务。另一项研究表明，如果抱怨能及时得到解决的话，95%提出抱怨的客户还会再次光顾公司，而且客户的忠诚度也会大幅度提高。我国也曾有调查指出，企业获得1个新客户的成本比留住现有客户的成本高5倍，而1个不满意的客户会影响5个他所认识的人，由此可见，客户服务是多么重要！?

??? 在消费意识高涨的年代，提升客户满意度不见得就能获得客户，必须进一步建立客户忠诚。满意度和忠诚度的差异，在于满意度传达客户认为所提供的服务有多好，忠诚度则明白指示客户的消费意向。只有对自己购买和使用的产品和服务满意，愿意一直使用或者再次购买，而且推荐给他人，才是忠诚客户的标志。满意、忠诚的客户就是我们企业的“衣食父母”！目前，无论是出国留学，还是海外移民、境外就业，消费者日趋理性且个性化，这就要求我们所提供的服务要更加贴近顾客，附加价值要更高，能够根据不同客户特定的需求为他们度身设计，真正做到“以客户为中心”。

??? 一线员工在咨询服务过程中要适时与顾客交流，随时倾听、影响顾客，与顾客保持良好的互动关系是促进销售的秘诀之一。要通过各种措施和手段，从不同角度积极将潜在客户转变为现实客户，进而建立与客户长久的良好关系，将满意客户转变为忠诚客户。

??? 在现代市场经济条件下，客户需求是企业发展的基础，更好地满足客户的需求是企业成功的关键。而每一位员工都是企业声誉的驾驭者，是企业品牌的传播者。当前，金吉列留学公司、金吉列出入境公司都已进入快速、集约发展时期，只有保持深层次的服务与业务领先，才能真正提升核心竞争力，成为业内一流强势企业。为此，集团所属公司将进一步塑造客户满意的企业文化，加强客户关系管理，让员工服务态度与服务水平保持优良，并且持有乐于为客户解决问题的精神，让客户满意在企业内生根及发展。这里我提请全体员工牢记：短期的利润不足以支持企业长期的营运，客户满意与忠诚才是我们永续经营之道！希望你们务必做到：?

??? 一、进一步强化客户观念与服务意识，不折不扣地贯彻执行公司“以客为尊”的企业文化。对公司以客户需求为导向的制度及其服务规范与要求是不能妥协、不能打折扣的。

??? 二、“换位思考”，诚信对待消费者。“想客户之所想、急客户之所急”，面对客户各种合情合理需求，即使公司没有规定，也尽可能帮助客户多走一步。但同时也要记住：确信你可以交付给顾客所承诺的东西，否则，就不要轻易许诺。

??? 三、不断学习，以保证个人的知识和技能的更新。重视“工作学习化、学习工作化”，追求卓越，不断提高服务水平。培养正确的做事态度，发扬团队合作精神，借助客户关系管理（CRM）系统，为客户提供专业、专注、专家级的咨询服务。

??? 千万记住：大家的薪水是客户支付的，这也是企业之所以存在的原因。不换观念，就得换人！我也鼓励、授权你们从老板的角度思考、行动，要好好地对待我们的“衣食父母”——顾客！

??? 希望大家积极行动起来，建言献策，爱岗敬业，争创一流工作业绩，为企业的可持续发展和自我价值的实现而努力奋斗。

北京金吉列企业集团总裁

2005年8月22日